Model kantoorklachtenregeling

Advocaten moeten volgens de Verordening op de advocatuur (artikel 6.28 en verder) een kantoorklachtenregeling hebben. In deze regeling liggen de procedure en werkwijze vast die de advocaat of het kantoor volgt als een cliënt zich daartoe wendt met een klacht.

Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Een klacht kan gaan over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.

Inhoud van de kantoorklachtenregeling
De inhoud van de kantoorklachtenregeling moet voldoen aan de eisen die artikel 6.28, tweede lid, van de Verordening op de advocatuur aan een dergelijke regeling stelt. Deze eisen laten aanzienlijke ruimte aan advocaten en advocatenkantoren in hoe zij met klachten omgegaan. De keuzes die een advocaat of een kantoor daarin maken, moeten zij in hun kantoorklachtenregeling neerleggen. Voor het opstellen van een kantoorklachtenregeling kunnen advocaten gebruikmaken van het model kantoorklachtenregeling.

Het uitgangspunt bij klachtenbehandeling is dat wanneer een cliënt een klacht heeft, deze klacht eerst intern - dat wil zeggen binnen het kantoor van de betrokken advocaat - wordt behandeld. Dat dient te gebeuren door een klachtenfunctionaris. Bij eenmanskantoren mag de advocaat zelf optreden als klachtenfunctionaris.

De behandeling van een klacht is in eerste instantie gericht op het zoeken naar een oplossing die zowel voor de cliënt als voor de advocaat acceptabel is. Als de afhandeling van de klacht niet leidt  tot tevredenheid van de cliënt, dient het geschil elders te worden voorgelegd. De kantoorklachtenregeling geeft aan waar dat gebeurt. Hierbij kan een advocaat of kantoor kiezen uit de civiele rechter, arbitrage en een onafhankelijke derde. In dat laatste geval dient er wel sprake te zijn van een bindend advies. De Geschillencommissie Advocatuur is een voorbeeld van zo'n onafhankelijke derde. De kantoorklachtenregeling moet van toepassing worden verklaard op iedere overeenkomst van opdracht die een advocaat of kantoor met cliënten aangaat.