Achtergrond weerbaarheid: “Zo boos dat hij door de glazen deur schopte”

Niet iedere cliënt of tegenpartij neemt een tegenvallend resultaat even kalm op. Steeds vaker worden advocaten geconfronteerd met hoogoplopende emoties, die soms kunnen uitmonden in agressie en zelfs bedreiging. Belgische advocaat en stafhouder van de balie Antwerpen Katrien Crauwels vertelt wat haar is overkomen, wat dat met haar heeft gedaan en welke maatregelen zij heeft genomen.

De situatie
“Twee jaar geleden zat mijn kantoor nog onderin een appartementencomplex. Om geen ongewenste gasten binnen te laten, hadden we de afspraak om niemand zomaar binnen te laten. Bewoners pasten die boodschap strikt toe. Het belsysteem bij de deur was echter wat ingewikkeld. Toen een nieuwe cliënt van ons voor de deur stond en ons niet meteen kon bereiken, kwam er een bewoner aan. Die wilde hem niet zomaar binnenlaten en liet de deur weer dichtvallen. De cliënt werd boos. Zo boos dat hij met zijn been door de glazen deur schopte. De scherven zaten erin.”

Mijn reactie
“Wij schrokken van het lawaai. Het klonk alsof iemand serviesgoed van boven naar beneden gooide. Maar wij wisten in eerste instantie niet wat er aan de hand was. De man is weg gestrompeld en liet een bloedspoor achter. De schrik kwam voor ons pas echt toen wij hoorden dat het een cliënt van ons was en dat hij zo gefrustreerd was dat hij het nodig vond om dit af te reageren op de deur. Dit had ook bij ons binnen kunnen gebeuren. En wat als we hem slecht nieuws hadden moeten geven? Dat besef komt hard aan.”

De hulptroepen
“De politie was snel ter plaatse, heeft de man gevonden door zijn bloedspoor te volgen en een ambulance voor hem gebeld. Hij had veel bloed verloren en was nog maar net bij bewustzijn. Dat de politie in actie kwam, gaf ons een veilig gevoel.”

Het gevolg
“Hij belde ons vanuit het ziekenhuis met de vraag wie zijn medische rekeningen ging betalen. Uiteraard hebben wij hem laten weten dat wij deze niet gingen vergoeden. En daarnaast: deze nieuwe cliënt is geen vaste cliënt geworden. Het vertrouwen is door deze actie volledig geschaad. Reparatie van de deur is bekostigd door de gebouwverzekeraar.”

Een volgende keer
“Wij hebben inmiddels een aantal afspraken op kantoor. Advocaat-stagiairs mogen geen cliënten die ze niet kennen alleen ontvangen. Dus als er niemand anders op kantoor is. Duurt een vergadering langer dan een uur, dan is er even telefonisch contact met de advocaat die in bespreking is. Daarnaast hebben we naar aanleiding van dit incident ook sleutelhangers met noodknopjes eraan. Als je die indrukt, komt een collega je helpen. Gelukkig hebben we dat nog niet nodig gehad. Inmiddels zijn we verhuisd, is er beneden een receptie en zetten we ook in de afspraakbevestiging een beschrijving van het belsysteem. Met als boodschap: kom je er niet uit, bel dan even.”